Falando de Imagem
Em paralelo às crises econômicas e somando-se a elas, um novo fenômeno vem mudando radicalmente as análises que fazemos do mundo que nos cerca: as redes sociais. Modismos à parte, seu efeito já é percebido por todos os mercados, independente do tamanho ou segmento.
Grupos formadores de opinião utilizam as redes sociais (Blogs, Twitter e Facebook) para colocar nas mãos do consumidor as ferramentas necessárias para promover a mudança que ele deseja.
Durante anos, a idéia de comunicação estava diretamente relacionada com a maneira como nossos produtos e serviços eram expostos ao consumidor final. O tempo passou e as transformações sociais mudaram o comportamento da sociedade e sua relação com marcas e empresas.
Reclame Aqui
Um ótimo exemplo é o site do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) onde o poder do consumidor deixou de ser fictício e vem se tornando uma preocupação constante de empresas em relação a qualidade final de seus produtos.
Supondo que o internauta queira saber sobre uma marca específica de panificadora caseira. Neste caso, uma busca no site Reclame Aqui pode revelar se as reclamações relacionadas a essa marca são frequentes e a quais atributos se referem (assistência técnica, atendimento do SAC, prontidão em se resolver problemas, etc).
O resultado dessa busca pode criar um efeito nocivo na venda desse produto, de modo que o internauta desista da compra. Algumas empresas que podiam se dar ao luxo de cometer pequenos deslizes, hoje devem repensar muito bem, pois desgastes em produtos costumam mudar a visão da marca como um todo.
O caso Palm
Vamos falar de uma caso bem antigo que pode ser visto como um case de sucesso que passou por maus bocados: Palm.
A empresa entrou no mercado com sua primeira Palm, a revolucionária caneta que reconhecia a escrita. A assistência técnica no Brasil, prestada pela US Robotics, era um exemplo de bom atendimento e competência. O mesmo se repetiu com a Palm 100 e com outras que se seguiram.
Mas, em fevereiro de 2014, a companhia reconheceu publicamente que fracassou, fazendo com que suas ações despencassem 16,07%. As redes sociais geraram um efeito negativo que pode ter rebote para seus produtos, abalando a confiabilidade depositada na marca. O dano está feito.
No momento em que cada deslize pode se tornar um prejuízo circunstancial, todo o cuidado é pouco. A imagem da empresa que antes era associada aos comerciais e campanhas de marketing, hoje representa apenas uma parte dessa realidade.
A atuação nas redes sociais aliadas à prontidão para respostas rápidas e inteligentes pode fazer a diferença, tornando-se cada vez mais necessário o conhecimento das ferramentas e das formas como torná-las um instrumento poderoso a favor do negócio.
A imagem é resultante de um somatório de fatores (produtos, serviços, qualidade e fama). Devemos cuidar muito bem desse importante patrimônio.
Otécio Chiquito Junior
Sócio-fundador da Chetto Comunicação
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