Comunicação: quando as ferramentas do marketing são levadas a sério


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Um dos maiores problemas enfrentados pelas pequenas e médias empresas, não se encontra na concepção de produtos e serviços, e sim nas diretrizes internas que regem sua comunicação. Quando usamos o termo comunicação, vamos além do marketing de produtos e serviços: incluímos uma série de fatores que vão desde atendimento até políticas de bonificações.

É comum nos depararmos com erros que por mais simples que sejam podem ter efeitos extremamente danosos para a empresa. Recentemente, em um projeto de consultoria, não conseguíamos entender como um grupo tão experiente e bem treinado em relações humanas estivesse obtendo resultados negativos perante clientes e fornecedores.

Partimos do elemento chave: motivação profissional e financeira do grupo. Os testes de avaliação cega não apontaram nada significativo, o que me deixou particularmente intrigado. Adotamos então os processos de avaliação de resposta e satisfação no pós-serviço, onde o cliente passou a receber online um questionário sobre a execução dos serviços.

Surgiu então um detalhe que passou despercebido nas análises anteriores. Todas as ligações eram encaminhadas ao atendimento, ou seja, o cliente tinha de passar sempre pelo serviço da telefonista. Essa era a origem dos problemas daquela equipe.

Nas gestões anteriores, a hipervalorização do aspecto humano e a recusa em adotar sistemas de atendimento digital estavam prejudicando a empresa, devido à crescente necessidade de agilizar o serviço. A demora em atender as chamadas e a irritabilidade constante ficavam impressas no cliente.

A solução simples foi a análise do volume de ligações e seu destino. Ficou claro que um simples atendimento digital resolveria o problema. A telefonista continuava lá, mas apenas se o solicitante aguardasse. Foram adotados também o sistema de "disque o ramal desejado” e o de “linha direta”. Bastaram dois meses para que os resultados e o feedback do cliente se tornassem positivos.

Percebemos, então, que qualquer empresa apresenta problemas de comunicação e de gestão interna. Os processos de avaliação, controle e correção devem ser constantes e executados pelo menos a cada dois anos.

Devemos estar atentos às novas necessidades, novos valores, novas metodologias, sabendo que deixar de lado este dinamismo pode tornar-se um caminho de alto custo para os negócios.




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Otécio Chiquito Junior

Sócio-fundador da Chetto Comunicação

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