Durante anos, a idéia de comunicação estava diretamente relacionada com a maneira como nossos produtos, e serviços eram expostos aos consumidor final. O tempo passou e as mudanças inevitavelmente acabaram por mudar o comportamento da sociedade e sua relação com marcas e empresas.

Tome por exemplo o site do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) onde o poder do consumidor deixou de ser fictício, como era nos anos 90, e vem se tornando um preocupação constante de empresas em relação a qualidade final de seus produtos. A mudança do habito de compra, nos próximos anos, pode, e vai alterar completamente a forma como se consulta a qualidade, não apenas de uma empresa, mas sim de um produto específico. Voltando ao caso do Reclame Aqui, supondo que o internauta queira saber sobre uma marca específica de Panificadora caseira. Neste caso, uma busca pode revelar, se as reclamações deste produtos são uma constante (como no caso de assistência técnica, atendimento do SAC e na prontidão em se resolver problemas) e criar um efeito nocivo na venda deste produto. Algumas empresas, que podiam se dar ao luxo de errar no lançamento, hoje devem repensar muito bem, pois desgastes em produtos, costumam mudar a visão global de marca.

Vamos falar de uma caso bem antigo, e que em nossa opinião pode ser visto como um case de sucesso, mas, por razões que não vamos discutir neste momento, podem leva-la a berlinda: Palm. Entrou para o mercado com seu primeira Palm e a revolucionária caneta que reconhecia a escrita. Mesmo a assistência técnica no Brasil, pela U.S Robotcs era um exemplo de atendimento e competência, o mesmo se repetiu com a Palm 100 e outras que se seguiram. Mas voltando a imagem e as redes sociais, recentemente, no final de fevereiro a companhia reconheceu publicamente que fracassou, fazendo com que suas ações despencassem 16,07%.

As redes sociais agiram, publicaram, gerando um efeito negativo que pode ter rebote para seus produtos, abalando a confiabilidade depositada na marca. O dano esta feito.

No momento em que cada deslize pode se tornar um prejuízo circunstancial, todo o cuidado é pouco, a imagem da empresa ou instituição, que antes era associada aos comerciais e campanhas de MKT, hoje representam apenas uma parte dessa realidade. A atuação nas redes sociais aliadadas a prontidão para respostas rápidas e inteligentes pode fazer a diferença, tornando-se cada vez mais necessário o conhecimento destas ferramentas e como podemos torna-las um instrumento poderoso.

A imagem é então uma somatória de fatores, produtos, serviços, qualidade e por que não dizermos a “fama”. Pense bem, e cuida dela, este importante patrimônio.

Chiquito – estratégia de marca.